Photos DAF dans l’ordre : NIV, extérieur, intérieur, puis constats

L’ordre : NIV, extérieur, intérieur, puis chaque constat

Photographiez un VR neuf pour une réclamation DAF dans un ordre fixe : la plaque NIV d’abord, puis un tour extérieur complet, ensuite l’intérieur, et seulement après un gros plan et un plan large pour chaque constat. Cette séquence rattache chaque photo à une seule unité et chaque constat à une seule ligne de réclamation, pour que l’évaluateur puisse suivre l’ensemble sans avoir à poser de question. L’ordre compte parce qu’un évaluateur DAF lit vos photos comme un expert en sinistres lit une scène. La photo de la plaque NIV établit de quelle unité il s’agit. Le tour extérieur et l’intérieur établissent l’état de toute l’unité à l’arrivée. Les paires de photos par constat montrent ensuite chaque défaut de près et en situation, de sorte qu’il ne fait aucun doute qu’il se trouvait sur cette unité, à cet endroit, à sa descente du camion.

DAF est l’abréviation de « damage at arrival », c’est-à-dire les dommages constatés à l’arrivée : la réclamation vise les dommages de transport et les défauts d’usine découverts à la réception d’une unité neuve, avant que la concession l’ait préparée ou vendue. Notre guide des photos de réclamation de garantie explique ce qu’est une bonne photo pour n’importe quelle réclamation. Cet article est plus ciblé : il porte sur la routine d’arrivée, les étapes que le préposé, le responsable du terrain ou le technicien suit dès qu’une unité neuve est livrée, avant que quiconque la déplace, la prépare ou commence une réparation. Une fois la routine bien ancrée, l’essentiel de la réclamation DAF est déjà monté avant même que quelqu’un s’assoie pour la rédiger.

Commencez par la plaque NIV, avant que l’unité bouge

La première photo de chaque série d’arrivée doit être la plaque NIV (VIN) ou l’étiquette de données du fabricant, assez nette pour lire chaque caractère. L’emplacement de cette étiquette varie selon le fabricant et le modèle : à l’extérieur près de l’avant, sur un cadre de porte ou dans un compartiment. Montrez à votre équipe de réception où elle se trouve sur les marques que vous vendez. Si un reflet masque un caractère, reprenez la photo en angle. Un NIV flou ne vaut pas mieux que pas de NIV, et chaque photo qui suit tire sa crédibilité de celle-ci.

Prenez la série d’arrivée à l’endroit où l’unité a été déposée, avant qu’elle passe au lave-auto, sur le terrain ou à l’atelier. Beaucoup de fabricants exigent que les dommages à l’arrivée soient signalés dans un délai fixé après la livraison, et certains veulent qu’ils soient inscrits sur les documents de livraison pendant que le chauffeur est encore là. La règle varie selon la marque et l’entente de transport : vérifiez l’exigence en vigueur dans le manuel de garantie ou le portail concessionnaire de chaque fabricant, et affichez-la là où votre équipe de réception peut la voir. Si le chauffeur est présent et que les documents comportent une section pour les dommages, une photo de la mention signée fait aussi partie de la série.

Les conditions au moment du dépôt peuvent gâcher une série prise dans le bon ordre. Quand une unité arrive après les heures d’ouverture ou dans le noir, photographiez la plaque NIV et tout dommage évident avec l’éclairage disponible, puis prenez la série complète dès qu’il fait jour, avant que quiconque déplace l’unité, et notez l’heure du dépôt. Les gouttes de pluie et la neige cachent les égratignures et les fissures et créent des reflets : photographiez ce qui est visible, puis reprenez les photos une fois la surface sèche ou dégagée, et conservez les deux séries. Sur le gelcoat lustré, le flash de l’appareil a tendance à aplatir les bosses et à laisser un point brillant exactement sur le dommage; désactivez-le et tenez une lampe de poche basse, le long du panneau, pour que la bosse projette une ombre. Le flash aide toutefois dans les compartiments sombres et sous l’unité, alors qu’il crée habituellement un reflet sur la plaque NIV : prenez-la plutôt en angle.

Conservez les horodatages d’origine de l’appareil et ne recadrez, ne filtrez ni ne retouchez les images. Prendre les photos dans l’application DS360 les garde rattachées à l’unité et à sa réclamation. Une série qui commence par la plaque NIV et présente une chronologie continue du jour de l’arrivée est très difficile à contester.

Faites le tour extérieur toujours dans le même sens

Choisissez un coin de départ et un sens, et ne les changez jamais. Une routine courante consiste à partir du coin avant côté route, photographier l’avant, puis longer le côté trottoir, l’arrière et revenir par le côté route jusqu’au point de départ. Prenez une vue d’ensemble de chaque face de l’unité, puis avancez panneau par panneau : calotte avant, murs latéraux, boîtiers d’extensions, auvent, porte d’entrée et marches, portes de compartiments, fenêtres, calotte arrière, pare-chocs et feux. Comme l’ordre ne change jamais, toute personne qui consulte la série plus tard sait quel côté de l’unité elle regarde sans avoir à deviner.

Incluez les zones que les évaluateurs demandent souvent et que les préposés oublient souvent : pneus et roues, châssis et dessous de l’unité lorsqu’on peut les voir en sécurité, et toit si la politique de sécurité de votre concession permet d’y accéder ou si vous pouvez le photographier depuis une échelle ou une nacelle. Sur un VR remorquable, ajoutez l’attelage ou le pivot d’attelage. Sur une autocaravane, ajoutez l’avant du châssis, la calandre, le pare-chocs et les phares, les rétroviseurs, et le pare-brise photographié en angle pour que les éclats et les fissures accrochent la lumière. Photographiez le gelcoat et les surfaces peintes en angle rasant, le long du panneau, car les bosses et ondulations invisibles de face apparaissent en ombre de côté. Essuyez la saleté de la route si elle cache la surface, mais ne lavez pas l’unité avant la fin de la série.

Photographiez les zones intactes autant que les zones endommagées. Une vue d’ensemble montrant un mur côté trottoir sans dommage est aussi une preuve : elle documente l’état dans lequel vous avez reçu l’unité et protège la concession si l’on se demande plus tard quand une marque est apparue.

Puis l’intérieur, de l’entrée vers le fond, extensions fermées et ouvertes

Entrez par la porte principale et travaillez de l’avant vers l’arrière, ou l’inverse, mais appliquez la même règle à chaque unité. Photographiez chaque pièce en plan large depuis l’entrée, puis le plafond, les murs, le plancher, les armoires, le mobilier et les accessoires. Faites un premier passage avec les extensions fermées, comme l’unité est arrivée, puis ouvrez-les et photographiez de nouveau. Les dommages aux extensions, les joints déchirés, les marques de frottement et les écarts de moulures n’apparaissent souvent que dans une seule position, et l’évaluateur doit voir les deux. Sur une unité motorisée, commencez l’intérieur par la cabine : l’odomètre avec le kilométrage lisible, le tableau de bord avec les témoins allumés, s’il y en a, les sièges et le pare-brise vu de l’intérieur. Les règles de documentation du kilométrage et du châssis à l’arrivée varient selon le fabricant et le châssis : vérifiez ce que les vôtres exigent dans le manuel de garantie ou le portail.

L’arrivée est aussi le moment de repérer l’eau. Vérifiez le pourtour des évents de toit, des puits de lumière, des fenêtres, des coins d’extensions et le plafond le long des murs latéraux à la recherche de taches ou de zones molles, et photographiez tout ce que vous trouvez. Une tache documentée le jour de l’arrivée se lit tout autrement qu’une tache photographiée pour la première fois après que l’unité a passé du temps dehors sur le terrain. Notez les moulures desserrées, les accessoires fissurés et tout ce qui s’est détaché pendant le transport. Les essais de fonctionnement relèvent de la PDI; gardez les deux séparés. La série DAF porte sur l’état de l’unité à son arrivée.

Si votre équipe ne trouve rien à l’intérieur, la série intérieure va quand même au dossier. C’est la référence à laquelle la PDI et toute réclamation de garantie ultérieure seront comparées, et elle ajoute peu de temps à la réception une fois le parcours devenu routinier.

Un plan large et un gros plan pour chaque constat

Une fois le tour extérieur et l’intérieur terminés, revenez à chaque constat et photographiez-le comme une paire distincte. Le plan large se prend à quelques pas de distance pour que l’évaluateur voie où se trouve le dommage sur l’unité : quel côté, quel panneau, près de quelle fenêtre ou porte. Le gros plan remplit le cadre avec le défaut lui-même. Ajoutez un repère d’échelle dans le gros plan quand c’est utile, comme un ruban à mesurer, et utilisez une lampe de poche dans les compartiments sombres pour que le défaut ne se perde pas dans l’ombre.

Un constat devient une ligne de réclamation, et chaque ligne a sa propre paire de photos. Deux bosses sur le même mur latéral qui exigent des réparations distinctes sont deux constats avec deux paires, pas une seule vue large avec deux flèches. Nommez ou identifiez chaque paire pour qu’elle corresponde à la ligne qu’elle appuie. C’est ce qui permet à la personne qui rédige le problème, la cause et la correction d’associer chaque ligne à la bonne opération FRC du barème à taux fixe du fabricant sans deviner quelle photo va où.

Voici la différence sur une seule ligne. Faible : Problème : calotte avant endommagée. Cause : transport. Correction : réparer. Solide : Problème : calotte avant fissurée au coin inférieur côté trottoir, constatée lors du tour d’arrivée fait par la concession, avant tout déplacement de l’unité. Cause : dommage présent à la livraison, sans lien avec la manutention par le concessionnaire; plaque NIV, vue d’ensemble côté trottoir, plan large et gros plan pris à l’endroit du dépôt. Correction : réparer ou remplacer la section de la calotte avant selon les instructions du fabricant, facturée sur la ligne FRC correspondante. La version solide paraît complète parce que chaque affirmation qu’elle contient est appuyée par une photo précise de la série d’arrivée.

Les erreurs qui font renvoyer une ligne DAF, et une liste pour l’arrivée

La plupart des lignes DAF renvoyées pour complément d’information échouent sur les mêmes quelques points. Il n’y a pas de photo de la plaque NIV, donc l’évaluateur ne peut pas rattacher les photos à l’unité. Les gros plans n’ont aucun contexte, donc une fissure nette pourrait se trouver n’importe où sur n’importe quelle unité. Ou encore, le dommage a été photographié après que l’unité a été déplacée, lavée, préparée ou partiellement réparée, ce qui soulève la question de savoir si la concession l’a causé. Certains fabricants contestent aussi les constats signalés après leur délai d’arrivée. Une meilleure description ne règle aucun de ces problèmes; la routine d’arrivée, oui.

Si une unité a été déplacée ou si des travaux ont commencé avant les photos, ne reconstituez pas la scène. Photographiez-la telle qu’elle est maintenant, indiquez clairement dans la réclamation quand et où le dommage a été constaté, et demandez au service de garantie du fabricant comment il souhaite que la documentation tardive soit traitée. Une photo tardive honnête donne une ligne plus faible; une scène reconstituée met en péril toute la réclamation, et votre crédibilité auprès de cet évaluateur.

C’est là que Dealer Suite 360 prend le relais. Votre équipe prend les photos d’arrivée dans l’application DS360, et nos spécialistes des réclamations s’occupent du reste. Nous analysons les photos, écartons ce qui n’est pas admissible, rédigeons le problème, la cause et la correction avec les bonnes lignes FRC selon la norme de chaque fabricant, déposons la réclamation DAF sur le portail du fabricant, répondons aux demandes d’information, contestons les refus, commandons et suivons les pièces, demandons le paiement et fermons la réclamation. Votre concession s’occupe des réparations. Nous nous occupons de tout le reste.

• Plaque NIV ou étiquette de données, nette et entièrement lisible
• Documents de livraison avec toute mention de dommage, si disponibles
• Vue d’ensemble de chaque face, même coin de départ et même sens
• Détail extérieur panneau par panneau, plus pneus, dessous, toit, et attelage ou avant et pare-brise
• Intérieur pièce par pièce, extensions fermées puis ouvertes; cabine, tableau de bord et odomètre sur les autocaravanes
• Un plan large et un gros plan par constat, une paire par ligne de réclamation
• Horodatages d’origine, aucune retouche, tout pris avant de déplacer l’unité

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