DAF, PDI ou garantie : classez chaque défaut selon le moment constaté

La réponse courte : classez selon le moment du constat et qui l’a fait

Un défaut relève du DAF (Dealer Authorization Form, ou formulaire d’autorisation du concessionnaire) s’il a été constaté à l’arrivée de l’unité, du PDI (inspection prélivraison) s’il est apparu pendant cette inspection, avant que le client prenne possession de l’unité, et de la garantie si le client l’a signalé pendant la période de garantie, après la livraison. La garantie prolongée et l’assurance se situent hors de cette chronologie : la garantie prolongée s’applique quand c’est un contrat de service, et non la garantie du fabricant, qui paie, et l’assurance s’applique quand le dommage provient d’un événement comme une collision, la grêle ou une branche tombée, plutôt que de la fabrication de l’unité.

La chronologie compte parce que chaque type de réclamation raconte au fabricant une histoire différente sur la responsabilité. Une réclamation DAF dit que l’unité est arrivée ainsi. Une réclamation PDI dit que le concessionnaire a trouvé un problème d’usine avant la livraison, comme on l’attend de lui. Une réclamation de garantie dit que l’unité était entre les mains du client et qu’un composant couvert a fait défaut ou présenté un vice. Quand l’histoire de la réclamation correspond aux preuves du dossier, la réclamation se lit sans accroc. Sinon, l’évaluateur a une raison de s’arrêter.

Deux filtres passent avant tout le reste. D’abord, le constat est-il réclamable? Les éléments de préparation du concessionnaire, les dommages causés par le client et les visites sans anomalie constatée ne sont pas des réclamations au fabricant, peu importe l’étape où ils surgissent. Ensuite, que dit ce fabricant? Les délais de réclamation, les exigences de documentation et l’existence d’un processus DAF ou PDI distinct varient selon la marque et changent avec le temps; confirmez donc la règle en vigueur dans le manuel de garantie ou le portail du fabricant avant d’en faire une habitude.

Cinq questions pour classer presque n’importe quel constat

Passez par les mêmes questions, dans le même ordre, chaque fois. Première : s’agit-il d’un vice de matériau ou de fabrication, ou plutôt d’un dommage, d’usure, d’une tâche de préparation du concessionnaire ou d’un malentendu du client? Si ce n’est pas un défaut d’usine, il n’a pas sa place dans une réclamation au fabricant. Deuxième : quand a-t-il été constaté pour la première fois, et une photo datée ou un rapport d’inspection le prouve-t-il? C’est le premier constat documenté qui fixe le type de réclamation, pas le jour où quelqu’un a fini par faire la réparation.

Troisième : l’unité a-t-elle été livrée? Avant la livraison, un défaut d’usine relève du DAF ou du PDI. Après la livraison, il relève de la garantie, pourvu que l’unité soit toujours couverte. Les garanties du fabricant s’appliquent, et le composant peut être couvert par le fabricant du VR ou par le fournisseur qui l’a fabriqué, par exemple le fabricant d’un électroménager, d’un essieu ou d’un auvent. Quatrième : la garantie du fabricant est-elle toujours le payeur? Si la couverture a pris fin ou que le composant est exclu, vérifiez si le client détient un contrat de service prolongé. Cinquième : un événement extérieur en est-il la cause? Tempêtes, débris routiers, collisions, rongeurs et gel pointent généralement vers l’assurance, pas la garantie.

Notez la réponse à chaque question dans les notes du bon de travail. Cette courte ligne de raisonnement permet à un administrateur de garantie, ou à quiconque examine le dossier plus tard, de comprendre pourquoi la ligne a été classée ainsi, et c’est la première chose dont vous aurez besoin si un fabricant conteste le type de réclamation.

Exemples de constats et où chacun doit aller

La liste ci-dessous montre comment classer des constats courants. Voyez-la comme un point de départ, pas comme un règlement : un même symptôme peut aboutir à des endroits différents selon le moment où il a été documenté et sa cause, et chaque fabricant fixe ses propres conditions.

Remarquez ce qui détermine chaque réponse : un relevé daté, une cause et le statut de livraison. Le capuchon de coin écrasé relève du DAF seulement parce qu’il a été repéré et photographié à l’arrivée. Si personne ne l’a noté avant le PDI, quelques jours plus tard, le fabricant peut raisonnablement se demander si le dommage est survenu sur le terrain du concessionnaire, et la réclamation devient plus difficile à justifier. Certains fabricants traitent aussi les dommages de transport constatés à l’arrivée par l’entremise du transporteur ou d’un processus distinct pour les dommages de fret plutôt que par une réclamation DAF; vérifiez donc la voie prévue par le vôtre avant de soumettre.

Les composants de fournisseurs méritent une remarque à part. Beaucoup d’électroménagers et de pièces de châssis ont leur propre garantie et leur propre processus de réclamation, et certains fabricants s’attendent à ce que le concessionnaire les soumette directement au fournisseur. Vérifiez dans le manuel du fabricant quels composants il prend en charge et lesquels il renvoie au fournisseur, et gardez cette liste au comptoir du service.

• Capuchon de coin écrasé, photographié au déchargement et noté sur les documents de livraison : DAF
• Extension coulissante mal ajustée, constatée au PDI avant la livraison : PDI
• Tache d’eau près d’un évent de toit, constatée au PDI : PDI, avec la source de l’infiltration documentée
• Fournaise qui ne s’allume pas, signalée par le client après la livraison : garantie, souvent par le fournisseur de l’appareil
• Batteries non installées ou système de propane non vérifié pour les fuites avant la livraison : préparation du concessionnaire, non réclamable
• Auvent déchiré par une tempête de vent au camping : assurance
• Réfrigérateur en panne après la fin de la couverture d’usine, client titulaire d’un contrat de service : garantie prolongée
• Bruit signalé par le client que le technicien ne peut reproduire : aucune anomalie constatée, non réclamable

Garantie prolongée et assurance : quand le fabricant ne paie pas

Les réclamations de garantie prolongée suivent le contrat de service, pas la politique du fabricant. Le contrat définit les composants couverts, les franchises, les taux de main-d’œuvre et, dans bien des contrats, l’obligation d’obtenir une autorisation avant le début de la réparation. Sortez le contrat, confirmez qu’il est en vigueur et que le composant y figure, et inscrivez le numéro d’autorisation sur le bon de travail avant que le technicien commence. Une réparation faite d’abord et réclamée ensuite est une raison fréquente pour laquelle ces réclamations ne sont pas payées.

Les réclamations d’assurance portent sur un événement, pas sur un défaut. La grêle, le vent, une collision, des débris routiers, un incendie ou un vol relèvent de l’assureur du client, ou de la couverture du concessionnaire lorsque l’unité était en inventaire. Le dossier doit contenir des photos du dommage, la date et les circonstances de l’événement, une estimation détaillée et l’approbation de l’expert en sinistres avant le début des travaux. Les exigences varient selon l’assureur et selon la province ou l’État; demandez donc à l’expert ce dont il a besoin plutôt que de le présumer.

Certaines unités présentent les deux types de constats. Une unité peut arriver avec des dommages de tempête d’un côté et une paroi qui se délamine de l’autre. Séparez-les en lignes distinctes, chacune avec sa propre cause et son propre payeur, afin qu’aucun évaluateur ne voie des travaux qui reviennent à quelqu’un d’autre. Un toit qui fuit à cause d’un défaut de scellant relève de la garantie; un toit percé par une branche relève de l’assurance.

Ce qui se passe quand une ligne est soumise sous le mauvais type

Une ligne mal classée échoue rarement en silence. Le résultat habituel est un refus ou un retour pour correction, et l’horloge ne s’arrête pas pendant que vous soumettez de nouveau : au moment où la ligne est présentée sous le bon type, le délai de ce type peut être expiré. Un constat de PDI soumis en garantie après la livraison amène la question de savoir pourquoi il n’a pas été repéré avant que le client prenne l’unité. Un oubli de préparation soumis comme défaut est refusé et, s’il passe, peut être refacturé lors d’une vérification ultérieure. Un dommage causé par le client soumis en garantie fait un tort durable, car il incite l’évaluateur à lire vos prochaines réclamations de plus près.

Un mauvais classement coûte aussi de l’argent de façon plus discrète. Les taux de main-d’œuvre, les temps alloués et le traitement des pièces peuvent différer entre les réclamations DAF, PDI, de garantie et de contrat de service; le mauvais type peut donc signifier être payé selon les mauvaises conditions, même si la réclamation est approuvée. Soumettre le même constat deux fois, une fois en PDI et de nouveau en garantie après la livraison, crée un doublon que les portails et les évaluateurs sont prêts à repérer.

La solution commence généralement dans la rédaction. Voici une ligne de PDI telle qu’elle arrive souvent, puis telle qu’elle devrait être soumise. Avant : Plainte : tache au plafond. Cause : fuite. Correction : réparé. Après : Plainte : Tache d’eau sur le panneau de plafond autour de l’évent de toit avant, constatée lors de l’inspection prélivraison; unité pas encore livrée à un client. Cause : Le scellant à la bride de l’évent n’était pas continu en sortie d’usine, ce qui laissait l’eau s’infiltrer à la bride. Correction : Retrait de la garniture de l’évent, nouveau scellement de la bride selon les spécifications du fabricant, test d’eau de la zone sans nouvelle infiltration et remplacement du panneau de plafond taché. La version après indique l’étape, la cause d’usine et les travaux, exactement ce qui montre à l’évaluateur que la ligne appartient à une réclamation PDI.

Faites du classement une habitude au comptoir du service

Le classement déraille au moment du constat; c’est donc là qu’il faut le corriger. Photographiez chaque unité à l’arrivée, avant qu’elle soit déplacée sur le terrain, puis de nouveau au PDI, avec des photos datées de chaque constat. Inscrivez sur chaque bon de travail l’étape à laquelle l’élément a été constaté et les réponses aux questions de classement. Gardez au comptoir un résumé d’une page des types de réclamation, des délais et des exceptions de fournisseurs de chaque fabricant, et mettez-le à jour chaque fois que le manuel change.

Examinez chaque mois les lignes refusées et retournées pour y repérer une tendance de classement. Si le même type d’élément revient sans cesse, comme des dommages de transport constatés trop tard ou des éléments de préparation rédigés comme des défauts, la solution est un changement à l’étape d’inspection, pas un meilleur argument en appel. Notre liste de vérification d’inspection DAF et PDI et notre guide des réclamations PDI de VR couvrent le volet inspection plus en détail.

C’est le travail que nous faisons chaque jour. Dealer Suite 360, ce sont les spécialistes de la gestion des réclamations de garantie VR : votre équipe photographie les unités dans l’application DS360 au DAF, au PDI et pendant la période de garantie, et nos spécialistes des réclamations analysent ces photos, écartent les oublis de préparation, les dommages causés par le client et les cas sans anomalie constatée, classent chaque constat dans le bon type de réclamation et rédigent la plainte, la cause et la correction avec les bonnes lignes FRC, selon la norme de chaque fabricant. Nous soumettons les réclamations DAF, PDI, de garantie, de garantie prolongée et d’assurance, faisons le suivi, répondons aux demandes d’information, portons les refus en appel, demandons le paiement et fermons la réclamation, chaque réclamation étant couverte par un seul prix mensuel fixe, sans frais par réclamation ni part de ce que vous récupérez. Votre concession s’occupe des réparations. Nous nous occupons de tout le reste.

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