Frais transfrontaliers : réclamables seulement si le fabricant le permet

La réponse courte : parfois, et seulement selon les règles du fabricant

Un concessionnaire canadien peut demander le transport entrant des pièces, les frais de courtage en douane, les droits et taxes ou le déplacement de l’unité sur une réclamation de garantie seulement si la politique de garantie actuelle du fabricant permet ce frais précis, et seulement avec des documents qui rattachent chaque frais à la réclamation. Il n’existe pas de règle unique dans l’industrie : un fabricant peut rembourser un frais sur sa propre ligne, un autre peut l’inclure dans une allocation de pièces ou de manutention, et un autre peut l’exclure complètement; la réponse pour chaque réclamation vient donc du manuel de garantie ou du portail, pas de ce qui a été payé la dernière fois.

C’est important parce que les frais transfrontaliers sont faciles à traiter après coup. La réparation est approuvée, la pièce arrive avec une facture de messagerie et une facture de courtage, et quelqu’un à la comptabilité doit décider si cet argent est récupérable ou absorbé. Si personne n’a vérifié la politique avant la commande et que personne n’a gardé les documents avec le bon de travail, le frais finit généralement en dépense pour la concession, même quand le fabricant l’aurait payé.

L’approche pratique est simple : confirmer la règle avant d’engager le frais, demander chaque frais permis sur la ligne attendue par le fabricant et joindre un document qui prouve le montant. La suite de cet article passe en revue chaque type de frais, ce qu’il faut vérifier et ce dont l’évaluateur a besoin. Pour le volet douanier, y compris l’exonération et le remboursement des droits sur les pièces de garantie, consultez notre guide sur les pièces de garantie et les douanes canadiennes; cet article s’en tient à la réclamation elle-même.

Frais par frais : ce que chacun représente et où ça peut accrocher

Le transport entrant est le coût pour faire livrer la pièce de remplacement chez vous. Beaucoup de fabricants expédient les pièces de garantie à leurs frais; dans ce cas, il n’y a rien à réclamer ni à payer. Quand le concessionnaire se procure la pièce ou paie une livraison accélérée, le transport peut être remboursable sur une ligne distincte, couvert par une majoration de pièces ou une allocation de manutention, ou pas couvert du tout. La livraison accélérée, en particulier, est souvent remboursée seulement si elle a été autorisée d’avance; lisez donc dans le manuel la formulation qui s’y applique.

Le courtage en douane est le frais qu’un courtier ou un service de messagerie facture pour dédouaner l’envoi au Canada, et c’est un frais facile à perdre. Il arrive fréquemment sur une facture séparée, quelques jours après la pièce, au nom de la personne inscrite comme importateur. Les droits et taxes sont autre chose que le courtage : les droits sont calculés sur la marchandise, et la TPS ou la TVH est perçue à l’importation. Côté droits, les pièces d’origine américaine peuvent déjà entrer en franchise en vertu de l’ACEUM si l’envoi est accompagné d’une preuve d’origine en règle, et les pièces de remplacement sous garantie peuvent être admissibles à une exonération de droits, expliquée dans notre guide douanier; confirmez le classement tarifaire et la règle en vigueur avec votre courtier en douane ou l’ASFC. Le traitement des taxes dépend de la capacité de votre concession à les récupérer, ce qui est abordé plus bas.

Le déplacement de l’unité couvre le transport du VR lui-même : jusqu’à votre atelier quand le client ne peut pas le remorquer, entre vos succursales, ou vers une usine ou un centre de réparation autorisé quand le fabricant l’exige. C’est le frais que les fabricants veulent le plus souvent approuver avant qu’il survienne. Certains le traitent comme de la sous-traitance, d’autres comme une ligne distincte de déplacement ou de transport, et d’autres ne le couvrent que s’ils ont ordonné le déplacement. Quelle que soit la position de votre fabricant, une facture de transport sans approbation préalable ni raison inscrite au bon de travail est le plus difficile de ces frais à récupérer. La liste ci-dessous résume, pour chaque frais, ce qu’il faut vérifier dans la politique et le document à joindre.

• Transport entrant : vérifier qui paie l’expédition standard; joindre la facture de transport ou le bordereau
• Transport accéléré : vérifier si une autorisation préalable est exigée; joindre la facture et l’approbation
• Courtage : vérifier s’il a sa propre ligne ou s’il est inclus dans une allocation; joindre la facture du courtier
• Droits : vérifier l’origine et l’exonération avec votre courtier ou l’ASFC; joindre le document de déclaration en douane
• TPS/TVH : vérifier si la taxe récupérable est exclue; joindre la facture avec les taxes indiquées séparément
• Déplacement de l’unité : vérifier la préautorisation et le type de ligne; joindre la facture du transporteur et le numéro d’approbation

Confirmer la politique avant d’engager le frais

Chaque fabricant publie ses conditions de garantie quelque part, généralement dans un manuel de politique de garantie ou de service et dans des bulletins affichés sur le portail des concessionnaires. Cherchez les sections sur la commande de pièces, le transport, la sous-traitance, les déplacements et toute note propre au Canada. Les politiques des fabricants diffèrent et changent; lisez donc la version actuelle plutôt que de vous fier au résumé d’une formation donnée il y a des années, et notez la date ou la révision consultée dans votre dossier de garantie.

Quand le manuel est muet ou ambigu, posez la question par écrit à votre contact garantie ou à votre représentant régional, et conservez la réponse. Un court courriel qui précise la pièce, l’unité et le frais, et qui demande s’il est remboursable et sur quelle ligne, vous donne une réponse que vous pouvez joindre à la réclamation. Si le fabricant offre une préautorisation dans le portail, utilisez-la pour le déplacement de l’unité et pour toute pièce que vous comptez vous procurer vous-même ou faire expédier en urgence.

Posez une autre question qui évite bien des factures de courtage : comment le fabricant expédie-t-il les pièces aux concessionnaires canadiens? Certains passent par un réseau de distribution canadien ou dédouanent à leur propre compte, ce qui peut signifier qu’aucune facture de courtage ne vous parvient. D’autres expédient directement des États-Unis par service de messagerie, le concessionnaire étant l’importateur. Savoir lequel s’applique indique à votre service des pièces quels documents attendre et qui doit être inscrit comme importateur officiel.

Documenter chaque frais pour que l’évaluateur le rattache à une ligne

Un évaluateur de garantie approuve des lignes, pas des histoires. Chaque frais demandé a besoin de sa propre ligne, la ligne a besoin d’un montant qui correspond exactement à un document, et le document doit comporter un élément qui le rattache à cette réclamation : le numéro de pièce, le NIV, le numéro du bon de travail ou le numéro de commande ou d’autorisation du fabricant. Une facture de courtage qui couvre trois envois sans aucun de ces détails force l’évaluateur à deviner, et l’évaluateur ne devine pas en faveur du concessionnaire.

Montez la piste documentaire pendant que la pièce circule, pas au moment de soumettre la réclamation. Demandez au personnel des pièces d’inscrire le numéro du bon de travail sur le bordereau d’expédition du service de messagerie et sur la facture de courtage le jour de leur réception, puis de les numériser dans le bon de travail. Si une facture de courtage couvre plusieurs pièces, préparez une courte note de répartition qui montre comment le frais se divise entre les réclamations. Pour le déplacement de l’unité, inscrivez au bon de travail pourquoi l’unité ne pouvait pas être réparée sur place ou pourquoi elle devait être déplacée, avec le numéro d’approbation. Quand une facture est en dollars américains, convertissez-la selon la méthode prévue au manuel du fabricant : certains veulent le montant dans la devise de la facture, d’autres en dollars canadiens à un taux précis, comme le taux à la date de la facture, le taux réellement appliqué par votre banque ou un taux publié par le fabricant. Présentez la conversion dans une note jointe à la réclamation, avec le montant d’origine, le taux, sa date et sa source, pour que l’évaluateur puisse refaire le calcul, et confirmez la méthode dans le manuel du fabricant avant de soumettre.

Avant de soumettre, vérifiez chaque frais demandé à l’aide de cette liste :

• Référence de politique : section du manuel, bulletin ou approbation écrite qui permet ce frais
• Une ligne propre, du type exigé par le fabricant
• Montant de facture identique à la ligne, au cent près, dans la devise attendue par le portail
• Numéro du bon de travail, NIV ou numéro de pièce inscrit sur chaque facture
• Note de répartition quand une facture couvre plusieurs réclamations
• Raison du déplacement de l’unité inscrite au bon de travail, avec le numéro d’approbation
• Taxes indiquées séparément pour que l’évaluateur voie ce qui est demandé ou non

Exemple concret : un moteur d’extension expédié des États-Unis

Un client apporte une caravane classique dont l’extension de la chambre ne sort plus. Le technicien confirme l’alimentation au connecteur du moteur et constate que le moteur est grippé. L’administrateur de garantie consulte le manuel du fabricant. Pour cet exemple, supposons une politique de fabricant hypothétique, qui n’est la règle d’aucune marque en particulier : la pièce est expédiée par service de messagerie depuis un fournisseur américain, le concessionnaire étant l’importateur, le transport standard est payé par le fabricant, le courtage est remboursable sur une ligne distincte si la facture est jointe, et les taxes récupérables par le concessionnaire ne sont pas remboursées. L’administrateur enregistre cette page avec la réclamation.

La plainte, la cause et la correction se lisent ainsi : Plainte : le client indique que l’extension de la chambre ne sort pas. Cause : moteur d’extension grippé; alimentation vérifiée au connecteur, le moteur ne tourne pas lorsqu’il est alimenté. Correction : moteur d’extension remplacé, extension actionnée complètement en entrée et en sortie, fonctionnement et contact des joints vérifiés. La réclamation comporte ensuite la ligne de main-d’œuvre au temps forfaitaire du fabricant pour le remplacement du moteur, la ligne de pièce pour le moteur et une ligne distincte de courtage avec la facture du courtier jointe, portant le numéro du bon de travail et le numéro de pièce, les taxes étant indiquées mais non demandées.

Ce qui a rendu cette réclamation propre, ce n’est pas la formulation, c’est l’ordre des étapes. La politique a été vérifiée avant la commande de la pièce, l’importateur officiel était connu, la facture de courtage a été rattachée au bon de travail le jour de sa réception et le montant de la ligne égale celui de la facture. Si ce fabricant avait plutôt inclus le courtage dans une allocation de pièces, la bonne décision aurait été de ne pas inscrire la ligne et de garder la facture au dossier, plutôt que de la demander et d’attendre un refus.

Taxes, refus et comment retirer ce travail de votre bureau

La TPS et la TVH payées à l’importation méritent leur propre décision. Une concession inscrite à la TPS/TVH peut généralement récupérer la taxe payée sur ses intrants commerciaux au moyen de crédits de taxe sur les intrants, et beaucoup de fabricants ne remboursent pas une taxe que le concessionnaire peut déjà récupérer; la demander sur la réclamation peut donc revenir à demander d’être payé deux fois. Confirmez le traitement avec votre comptable et selon la politique du fabricant, et indiquez les taxes séparément sur toute ligne pour que l’évaluateur voie exactement ce que vous demandez ou non. Si vous êtes au Québec, la TVQ sur les biens importés n’est pas traitée de la même façon que la TPS à la frontière; confirmez donc le traitement de la TVQ avec votre comptable plutôt que de présumer qu’elle suit la logique de la TPS.

Quand une ligne transfrontalière permise est refusée, traitez-la comme tout autre refus : lisez la raison, corrigez ce qui peut l’être, puis soumettez de nouveau ou faites appel avec la référence de politique et le document correspondant. Ces refus tiennent souvent à une facture manquante, à un montant qui ne correspond pas ou à un déplacement sans approbation au dossier, et chacun peut être réglé si la piste documentaire a été montée pendant que la pièce circulait. Quand un frais n’est vraiment pas couvert, cessez de le demander et intégrez-le dans votre façon de traiter les réparations de ce fabricant.

C’est exactement le genre de détail qui se perd dans un service occupé, et c’est le travail que Dealer Suite 360 fait tous les jours. Nous sommes les spécialistes de la gestion des réclamations de garantie VR : nous lisons la politique actuelle de chaque fabricant, rédigeons la plainte, la cause et la correction avec les bonnes lignes, joignons les documents de transport et de courtage à la ligne qu’ils appuient, soumettons sur le portail du fabricant, faisons le suivi, répondons aux demandes d’information et contestons les refus. Votre équipe photographie l’unité dans l’application DS360, téléverse le bon de travail et fait la réparation. Chaque réclamation est couverte par un abonnement mensuel fixe, sans frais par réclamation et sans aucun pourcentage de ce qui est récupéré : votre concession en garde 100 %. Votre concession s’occupe des réparations. Nous nous occupons de tout le reste.

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